Lexikon
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Eine Kennzahl für Kundenzufriedenheit, meist als Bewertung von 1 bis 5 am Ende eines Gesprächs.
Definition
Der Customer Satisfaction Score misst, wie zufrieden Kunden mit einer Interaktion sind. Im Chat wird er direkt nach dem Gespräch abgefragt, etwa mit Sternen oder Smileys.
Nutzen
CSAT zeigt, ob Automatisierung auf Kosten der Zufriedenheit geht. Ein guter Bot hält den CSAT auf dem Niveau menschlicher Gespräche oder übertrifft es durch sofortige Antworten.
Beispiel aus der Praxis
Nach jedem Chat erscheint die Frage „Wie zufrieden warst du?“ mit fünf Sternen. Ein Team sieht, dass Fragen zu Rücksendungen nur 3,1 Sterne bekommen, überarbeitet die Antwort und steigert den Wert innerhalb von zwei Wochen auf 4,5.
Häufige Fragen zu CSAT
- Wie hoch ist ein guter CSAT-Wert?
- Im Kundenservice gelten Werte ab 4 von 5 beziehungsweise 80 Prozent zufriedener Antworten als gut.
Verwandte Begriffe
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