Lexikon
Omnichannel
Die Bündelung aller Kommunikationskanäle in einem System mit durchgängigem Kontext.
Definition
Omnichannel bedeutet, dass Kunden über Website, WhatsApp, E-Mail oder App kommunizieren können und das Unternehmen alle Gespräche in einem Posteingang sieht, mit durchgängigem Verlauf.
Unterschied zu Multichannel
Multichannel bietet mehrere Kanäle nebeneinander. Omnichannel verbindet sie: Ein Gespräch, das auf der Website beginnt, kann auf WhatsApp weitergehen, ohne Kontextverlust.
Beispiel aus der Praxis
Eine Kundin startet auf der Website eine Frage zu ihrem Tarif und schreibt abends per WhatsApp weiter. Das Team sieht beide Nachrichten im selben Verlauf und muss nicht nachfragen, worum es geht.
Häufige Fragen zu Omnichannel
- Welche Kanäle sind am wichtigsten?
- In Deutschland meist Website-Chat und WhatsApp, im B2B zusätzlich E-Mail. Wichtiger als die Anzahl ist ein gemeinsamer Posteingang.
Verwandte Begriffe
- Live-ChatEchtzeit-Textkommunikation zwischen Website-Besuchern und menschlichen Mitarbeitenden.
- Conversational AIDer Oberbegriff für Technologien, die natürliche Dialoge zwischen Mensch und Maschine ermöglichen.
- ChatbotEin Programm, das in natürlicher Sprache mit Menschen kommuniziert, per Text oder Sprache.
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